Как сделать так, чтобы мои клиенты остались довольны работой в Интернете?

Как сделать так, чтобы мои клиенты остались довольны работой в Интернете?

Fred Erickson, Director eCRM
Integrated Information Systems
Перевод и адаптация Intel

Чего хотят клиенты?

Все очень просто: относитесь к своим клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к Вам. Не забывайте об этом золотом правиле. И еще помните: нет клиентов - нет и компании. Попробуйте поставить себя на место покупателя. Что бы вы хотели получить при совершении покупки? Если Вы глава компании, попробуйте купить что-нибудь в своем собственном магазине или позвоните по номеру клиентской службы. Взгляните на Ваше предприятие глазами покупателя: что Вам в нем нравится, а что не нравится? Вот двадцать важнейших правил работы с клиентами: 
 

  1. Дизайн сайта должен обеспечивать максимальное удобство в использовании. Нельзя заставлять потенциального покупателя изучать вашу систему навигации - способы просмотра и поиска товаров должны быть интуитивно понятными. Не требуйте от покупателя-новичка действий опытного пользователя: 39 процентов посетителей отказываются от намерения совершить покупку, потому что не могут разобраться в структуре магазина. И наоборот, не стоит раздражать профессионала подсказками для новичков.
     
  2. Клиенту должно быть легко работать. Типичный покупатель пользуется вашим сайтом именно потому, что ему так удобнее, поэтому не заставляйте его читать Вашу рекламу или мучиться в поисках ответа на свои вопросы. Клиенту надо показывать только то, что он хочет увидеть, и максимально облегчать поиск того, что он хочет найти, - тогда он станет у Вас покупать. Нельзя допускать, чтобы ему приходилось перебирать сотни продуктов, чтобы найти нужный: 56 процентов возможных покупок срываются из-за того, что человек не нашел необходимый товар на сайте.
     
  3. Выдача и возврат покупок должны производиться также, как и в "обычных" магазинах, если это удобнее для покупателя. При этом необходимо следить за тем, чтобы продавцы в магазине обладали всей информацией о клиенте и ему не приходилось бы заново сообщать им те сведения, которые он уже оставил на вашем сайте. У покупателя всегда должна быть возможность выбрать способ получения товара: отправка по почте, доставка с курьером или же выдача на руки в магазине.
     
  4. Удерживайте внимание посетителя. Дайте возможность каждому посетителю сайта найти интересующую его информацию, продукт или услугу.
     
  5. Предоставьте клиенту всю информацию, необходимую для принятия решения о покупке. На каждом звонке в службу поддержки, который клиенту не приходится совершать, если он найдет ответ на свой вопрос на сайте, вы экономите от двух до десяти долларов. Поэтому информацию надо расположить так, чтобы пользователь мог узнать все, что хочет, не отвлекаясь на ненужную информацию. Не используйте корпоративного жаргона или сокращений, непонятных посторонним.
     
  6. Постарайтесь уговорить покупателя рассказать вам о себе. Нужно объяснить, почему это для него выгодно. 23 процента пользователей готовы сообщить личные сведения в обмен на право доступа к закрытым Web-страницам, 24 - за небольшую скидку, 73 процента - если будут точно знать, как Вы намереваетесь использовать эту информацию.
     
  7. Объясните клиентам, как будут защищены их данные. Как покупатель может быть уверен, что номер его кредитной карточки не будет использован кем-то в своих целях? 60 процентов пользователей считают, что информацию о кредитных картах очень легко украсть. 25 процентов не заказывают товаров в Интернет-магазинах именно из-за этих опасений. 95 процентов считают гарантию безопасности при совершении транзакций необходимым условием для покупок в онлайне.
     
  8. Покупателей, которые уже посещали сайт раньше, необходимо встречать как старых друзей. Для этого сохраняйте всю информацию, которую пользователи вводили при предыдущем посещении сайта. Пусть они чувствуют себя как дома. Не пытайтесь ничего продать им против их воли - Ваша задача только в том, чтобы сделать для них процесс покупки легким и удобным.
     
  9. Последнее слово должно оставаться за клиентом, особенно в вопросе о "принудительных" рассылках. Кроме того, обязательно спрашивайте мнения своих покупателей прежде, чем менять что-либо на сайте (или по крайней мере сделайте об этом вывод, проанализировав поведение пользователей). Нельзя вносить изменения на свой вкус или на основе умозрительных теоретических заключений - покупателям это может не понравиться.
     
  10. Предоставьте клиентам полную информацию о том, сколько они на самом деле потратили на Вашем сайте. Не должно быть никаких скрытых сборов, налогов, неуказанной стоимости доставки и тому подобного - если покупатель узнает об этом после совершения покупки, она, скорее всего, станет последней.
     
  11. Поддерживайте связь с клиентом и после окончания работы на сайте. Необходимо запрашивать у пользователя подтверждение каждого шага, который может вызвать какие-либо сомнения. Покупатель должен иметь возможность отслеживать в системе прохождение своего заказа в режиме реального времени. Активно реагируйте на все проблемы, которые могут возникнуть: таким образом вы заработаете доверие клиента. Если заказ не доставлен вовремя, не заставляйте покупателя долго выяснять причины. Для 90 процентов клиентов такая возможность контроля за заказом играет решающую роль при принятии решения о повторной покупке в том же магазине.
     
  12. Дайте покупателям возможность пользоваться Вашим магазином совместно с членами семьи или коллегами. Если вся информация о пользователях будет сохраняться, то их знакомым тоже будет удобнее пользоваться сайтом. Предоставьте всем сотрудникам одной компании возможность делать покупки по одному и тому же счету (с разрешения компании).
     
  13. Дайте покупателям стимул рекомендовать Ваш сайт другим. Не забывайте, что только 4 процента покупателей рассказывают своим друзьям и знакомым об отличном уровне обслуживания в магазине, а вот впечатлениями о плохом не преминут поделиться 15 процентов.
     
  14. Не забывайте выполнять свои обещания. Если вы что-то обещали, пусть даже и не прямо, а косвенно, слово надо сдержать.
     
  15. Если клиенты хотят высказать Вам свое мнение, дайте им это сделать и не заставляйте долго ждать ответа. Кто-то из них любит звонить по телефону, поэтому ваш номер должен быть четко виден на сайте. Кто-то предпочтет написать e-mail - постарайтесь оперативно ответить на него. А у кого-то из клиентов только одна телефонная линия, поэтому им захочется побеседовать с вами в чате - вы должны пойти и на это! Но в любом случае на письма и звонки надо отвечать без промедления. 71 процент клиентов хотели бы получить более подробную информацию о товарах, которые они собираются купить; 52 процента утверждают, что работа службы поддержки влияет на их решение о покупке.
     
  16. Магазин должен быть доступен постоянно. В противном случае, Вы обязаны объяснить, почему это происходит. Пользователи сайта не будут ждать загрузки и реакции на свои действия дольше четырех-пяти секунд - после этого они уйдут на другой, который работает быстрее. Если у вас проблемы с сервером, сообщите об этом посетителям: лояльные к вашему магазину все равно останутся, а вот если такого сообщения не будет, они решат, что сайтом никто всерьез не занимается.
     
  17. Не нужно раздражать пользователей всплывающими подсказками, если только они сами не просили о помощи. Им вряд ли понравится, что за ними постоянно наблюдают. Если они решат, что это так, Вы их больше не увидите.
     
  18. Не пытайтесь запутать клиента двусмысленными формулировками вроде: 
     
    Если вы не хотите получать нашу рассылку, не убирайте эту галочку!
  19. Продемонстрируйте свою заботу о качестве Ваших товаров и услуг, предложив полную гарантию возврата. У покупателя всегда должна быть возможность вернуть товар, если он по какой-либо причине им неудовлетворен. Процедура возврата должна быть простой: вы можете включить бланк заявки о возврате в упаковку товара, а также оплатить его обратную доставку. Покупатель не должен чувствовать себя преступником только из-за того, что товар ему не подошел. Нельзя наказывать всех скопом из-за нескольких нарушителей, прибегающих к злоупотреблениям.
     
  20. Отдайте покупателям часть своей прибыли. С каждой новой покупкой на Вашем сайте Ваши расходы на обслуживание каждого посетителя снижаются. Если часть этих сэкономленных средств пойдет на установление скидок для клиентов, они будут покупать у Вас чаще.

 

Главное - удержать покупателей!

Чтобы привлечь в свой магазин одного-единственного покупателя, Вам придется потратить много денег. И если этот покупатель, совершив покупку только однажды, больше не вернется на Ваш сайт, эти затраты не окупятся. Поэтому, прежде чем Вы начнете получать прибыль, может пройти какое-то время. Приготовьтесь к этому и не теряйте терпения. Если у Вас не будет постоянных клиентов, вы наверняка потеряете много средств на маркетинге, организации продаж, рекламе и административных расходах. Если же Вам удастся удержать ваших покупателей, Вы сможете попасть в весьма избранное общество прибыльных Интернет-магазинов.

Итог

Любому человеку хочется иметь доверительные отношения с кем-то, кого он ценит и уважает. Клиенты хотят от Вас одного: чтобы Вы облегчили им жизнь. Пусть же работа с Вами будет для них удовольствием, а сюрпризы, которые Вы им преподносите, только приятными. Всегда выполняйте свои обещания, и вы сможете добиться их доверия. Попробуйте поставить себя на место покупателей. Они должны стать частью сообщества людей с близкими интересами. Короче говоря, дайте покупателям то, чего они хотят, и тогда их рекомендации станут вам лучшей рекламой.

подписаться на рассылку

Я согласен на обработку моих данных

© Компания “Edgestile” 2004-2018 г.

Политика конфинденциальности